サロン経営において、リピート率は「売上」と「成長」を左右する重要な要素です。しかし、数あるサロンの中でお客様に何度も足を運んでもらうには、ただ施術を提供するだけでは不十分です。「顧客体験」をどれだけ高められるかが、リピート率に大きく影響します。
この記事では、成功するサロンが実際に取り組んでいる「顧客体験を向上させるためのポイント」を詳しくご紹介します。
リピート率がサロン経営を左右する？
リピート率とは？
リピート率とは、新規顧客が初回利用後に再び来店する割合を指し、サロン経営において欠かせない指標のひとつです。多くのサロンが集客に苦労する現代では、新規顧客を増やすだけでなく、一度来店した顧客を長期的に維持することが、安定した収益を確保するための鍵となります。リピート率を改善することで、口コミや紹介が増え、広告費の削減にもつながります。実際、多くの成功しているサロンは、リピート率を重視し、既存顧客との関係構築に注力しています。
リピート率が成長に直結する理由
リピート率を高めることは、サロンの成長にとって不可欠です。リピート率が向上すると顧客数が増えるだけでなく、常連顧客から安定した収入が見込めるようになり、集客にかかる時間や費用を他の施策に回すことができます。また、リピーターはサロンに対する信頼度が高いため、単価の高いメニューや商品を提案しやすくなります。このように、リピート率は顧客満足度と経営安定を支える柱といえます。
顧客体験とリピート率の関係
2024年現在、美容室店舗数は27万4,070軒となりコンビニの約5倍もの数になっています。
顧客に選ばれ続けるためには「顧客体験」が不可欠です。顧客体験とは、サロン内で過ごす時間すべてにおいて感じる価値や満足度のことです。この体験がポジティブであればあるほど、再来店の意欲が高まり、リピート率向上に直結します。特に美容業界では、一貫性のある高品質な体験を提供することで他店との差別化を図りやすくなります。
令和５年度衛生行政報告例の概況（生活衛生関係施設数の年次推移：美容所軒数）厚生労働省
顧客体験を充実させるために
個別対応で「特別な時間」を提供する
顧客一人ひとりに合わせた丁寧なカウンセリングや、パーソナライズされた会話を通して「特別感」を演出することが顧客体験の質を向上させます。初回のカウンセリングで顧客の好みや要望を細かくヒアリングし、それに応じた施術プランを提案することで、顧客は「自分のために特別なケアが提供されている」と感じます。たとえば、施術中にその顧客専用のアドバイスやケア方法を伝えることで、信頼感が増し、再来店の動機になります。
空間と心遣いで「また行きたい」と思わせる工夫
サロンでの居心地の良さは、顧客が「また行きたい」と思う要素のひとつです。空間の演出には、内装のカラーコーディネートや音楽、香りなど、視覚や嗅覚に働きかける工夫が効果的です。また、スタッフの気配りや心遣いも重要で、顧客が快適に過ごせるようなさりげないサービスが喜ばれます。たとえば、施術前に肌触りの良いクッションを用意する、待ち時間には好みの飲み物を提供するなどの小さな気遣いが、顧客体験を大きく向上させます。
アフターフォローと次回提案
施術が終わった後も、顧客との関係を深めるアフターフォローが大切です。施術後にホームケアの方法をアドバイスし、次回のスタイルや来店時期の提案を行うことで、自然にリピートを促すことができます。たとえば、スタイリング方法を教えたり、季節に応じたヘアケア商品を紹介したりすることで、顧客は「自分の髪を大切にしてもらっている」と感じ、また来店したいと考えます。このようなフォローによって、信頼関係が深まり、リピート率が向上します。
まとめ：顧客体験を重視してリピート率向上を目指す
顧客体験がリピート率に与える影響
リピート率向上において、顧客体験の質を高めることがいかに重要であるかを再確認しましょう。
サロン経営において顧客体験を意識した施策を少しずつでも取り入れることが、リピーターを増やし、サロンの安定経営につながります。まずはできることから始めることが重要です。たとえば、施術前のカウンセリングやアフターフォローの充実から取り組むだけでも、顧客の満足度は高まります。
もし、「自分のサロンに合った具体的な施策が知りたい」「顧客体験の向上方法がわからない」といったお悩みがありましたら、トラストアーティストのプロのコンサルタントにご相談ください。私たちは、サロンの課題に合わせた効果的なリピート率向上のアプローチを提案し、サロンの成功をサポートいたします。
Trust Artist（トラストアーティスト）
代表 大城綾
